Un passager débarqué par la force d'un avion d'United Airlines surbooké après un tirage au sort

Un homme a été expulsé par la force d'un vol United Airlines surbooké dimanche, provoquant un énorme tollé en ligne après que la vidéo de l'incident ait été publiée en ligne. L'incident a eu lieu lors d'un vol reliant Chicago à Louisville, au Kentucky, lorsqu'un homme qui avait été choisi au hasard pour rendre son siège a refusé de le faire. United Airlines a alors demandé aux forces de l'ordre d'entrer dans l'avion pour en faire partir l'homme, et les images capturées par d'autres passagers le montrent être violemment expulsé de son siège, jeté contre un accoudoir et traîné sans ménagement hors de l'avion. Dans un communiqué, le PDG de United, Oscar Muñoz, s'est excusé et a déclaré que la compagnie aérienne a directement contacté le passager. Les responsables de l'aviation de Chicago ont quant à eux déclaré que l'agent de sécurité qui a maltraité le passager a été suspendu.

Cet incident fâcheux, qui constitue aussi une mauvaise publicité dont la compagnie se serait sans doute passé, cela d'autant plus que les quatre personnes qui ont dû quitter l'avion l'ont fait pour laisser la place à des employés d'United, a fait dire à certains internautes sans pitié que, en matière de service à la clientèle, de nombreuses entreprises sont inconsidérées, insensibles, irresponsables et tout simplement stupides. Il y a eu des hurlements, des cris et un sentiment général d'étonnement et d'indignation parmi les autres passagers, dont certains, sans surprise, se sont jetés sur leurs téléphones et ont enregistré l'ensemble de ce qu'il faut bien appeler un désastre du point de vue communication pour la compagnie américaine.

« Qui a pensé que ce serait une bonne idée ? », S'est interrogé Michael McCall, professeur d'affaires à l'Université d'État du Michigan. « Maintenant, c'est à un procès que vous pouvez vous attendre », a-t-il déclaré, ajoutant « Et ce n'est rien par rapport au cauchemar en matière de relations publiques ». Nous avons tous connu des vols avec des passagers indisciplinés. Mais ce n'était pas le cas dimanche, et c'est bien ce qui risque de coûter cher à United. Le passager expulsé -un médecin du nom de David Dao- l'a été parce que la compagnie aérienne avait vendu plus de billets que les sièges disponibles, ce qui est relativement fréquent dans ce secteur d'activité, et qui plus est légal. Ça se passe tout le temps, et, généralement, cela se résout sans problème.

United a suivi la procédure habituelle, sauf que cela ne s'est pas passé comme cela se passe habituellement. D'abord, la compagnie a demandé aux volontaires de prendre un vol plus tard, offrant jusqu'à 800 Dollars US par volontaire et un séjour d'hôtel. Mais personne n'a accepté, et c'est là que tout a dérapé. La compagnie aérienne a alors sélectionné quatre passagers de manière aléatoire. Trois sont partis sans incident. Mais le quatrième est resté dans son siège. Après lui avoir demandé à plusieurs reprises de partir, le personnel d'United a convoqué la police de l'aéroport, qui a traité la situation avec toute la finesse d'un éléphant dans un magasin de porcelaine. Et les conséquences de cette maladresse risquent d'aller à présent bien au-delà de ce à quoi United s'attendait. Comme l'a souligné Michael McCall, « Je suis surpris qu'ils ne soient pas immédiatement allés à mille Dollars par siège. Ça aurait toujours été encore moins cher par rapport à ce à quoi ils font face à présent ».