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Français>>Vie SocialeMise à jour 23.11.2011 16h33
Les ventes de la journée des célibataires ont poussé les services de livraison à leurs limites
Des employés de YTO express, une société de services de messagerie express de Shanghai, font face à un accroissement subit des livraisons, le 11 novembre. Yu Yixin, pour le China Daily.

Posez à un acheteur chinois en ligne cette question : « Attendez-vous encore les produits que vous avez commandé durant les promotions de la Fête des Célibataires ? ».

Il est fort probable que la réponse sera un énorme et franc « oui ».

En effet, les promotions en ligne du 11 novembre dernier ont conduit à des retards de livraison massifs dans tout le pays en même temps qu'à un nombre croissant de plaintes au sujet de fausses promotions, de produits de mauvaise qualité et de services après-vente médiocres.

Tout cela risque de déclencher une crise de crédibilité envers les boutiques en ligne, qui préparent déjà des promotions similaires pour la prochaine fête de Thanksgiving, qui tombe jeudi, disent les experts des droits des consommateurs.

« Les plaintes que nous avons recevons en ce moment ont plus que doublé, et ce sont pour la plupart des plaintes au sujet des délais de livraison de produits commandés le jour de la Fête des Célibataires », a dit mardi au China Daily Yao Jianfang, Directeur du service des plaintes du Centre Chinois de Recherche sur le Commerce Electronique.

Le département dirigé par M. Yao aide à protéger les droits des consommateurs en ligne. Il a reçu environ 40 plaintes par jour la semaine dernière.

Les propriétaires de boutiques sur Taobao Mall, la plus grande plateforme de commerçant à consommateur de Chine, ont enregistré des commandes pour 3,36 milliards de Yuans (528 millions de Dollars US) lors de la Fête des Célibataires, soit plus du triple par rapport à l'année dernière.

Fête chinoise non officielle, la Journée des Célibataires, qui tombe le 11 novembre, est essentiellement fêtée par des personnes jeunes et seules. Les propriétaires de boutiques en ligne profitent de cette fête pour lancer des promotions, afin de stimuler les ventes durant cette saison, traditionnellement lente, des affaires.

Zhu Chengjun, col blanc de 26 ans de Shanghai, dit qu'il a participé à la vague d'achats tôt ce jour là, et a dépensé près de 1 000 Yuans sur Taobao Mall.

Mais ses commandes ont été livrées plus tard que d'habitude -la première après cinq jours, et la dernière lundi dernier, soit dix jours après que la commande ait été passée.

Luan Rong, une dirigeante de la boutique en ligne Amier, une des principales marques de lingerie sur Taobao Mall, reconnaît qu'elle a reçu plus de vingt plaintes par jour depuis les promotions de la Fête des Célibataires, soit le double d'une journée normale.

La plupart des plaintes concernaient des retards de livraison et des produits endommagés, dit-elle.

Taobao Mall n'a pas révélé le nombre de plaintes qu'elle a reçu. Mais une enquête a tout de même montré que 10% des produits commandés le 11 novembre n'avaient pas été encore livrés aux coonsommateurs de cinq grandes villes de Chine, dont Beijing, Shanghai et Guangzhou cinq jours après la fête. Cependant, l'entreprise n'a révélé aucun chiffre comparable en la matière. En temps ordinaire, il suffit de deux à trois jours pour que les produits commandés en ligne soient livrés à leurs acheteurs dans les grandes villes de Chine.

Daniel Zhang, Président de taobao Mall, reconnaît que la logistique est devenue un véritable goulot d'étranglement.

En effet, le nombre total des paquets provenant des Taobao Mall et de sa plateforme-soeur de consommateur à consommateur, Taobao.com, a atteint le chiffre record de 28,5 millions le 11 novembre, contre 8 millions pour une journée ordinaire, a t-il dit.

Les chiffres du 11 novembre dépassent le nombre total des paquets que toutes les sociétés de livraison chinoises peuvent traiter en l'espace d'une journée, a ajouté M. Zhang.

Ces sociétés disent qu'elles ont essayé de faire de leur mieux.

« Nous travaillons 24 heures sur 24 depuis le 11 novembre minuit et nous avons ajouté dix personnes de plus pour aider à la collecte et au comptage des paquets. Toutes les personnes chargées de livraison étaient en service la semaine dernière », a dit Fang Qingfeng, un responsable de la succursale de Shaoxing de Shentong Express, dans la Province du Zhejiang.

Cette société a eu à gérer plus de 15 000 colis par jour entre le 11 et le 17 novembre, soit le double du niveau normal.

Zhang Xiaohui, un coursier de Yunda Express à Shanghai, dit que « les produits envoyés vers certaines zones de banlieue ont pu prendre du retard parce que j'ai reçu trop de paquets de Taobao Mall et d'autres plateformes de commerce en ligne ».

« J'ai eu plus de 30 colis à livrer en une journée, et j'ai dû travailler jusqu'à 21h pour finir ma journée », a t-il dit.

Mais un leader de l'industrie dit que la capacité logistique insuffisante va continuer à perturber le secteur du commerce en ligne.

En effet, Da Wa, Secrétaire général de la China Express Service Association, dit que la demande pour des services express dépassera de loin l'offre pendant encore au moins cinq ans.

Il estime que le nombre de colis livrés à domicile dépassera 3,5 milliards d'ici la fin de cette année.

Et Ma Junsheng, Directeur général du Bureau des Postes de l'Etat, a dit mardi que le nombre de paquets traités en Chine pourrait atteindre 6,1 milliards en 2015.

Le commerce en ligne, un secteur qui a connu des ventes de 513,1 milliards de Yuans, ou 3% du total des ventes au detail en Chine l'année dernière, a généré la moitié de la demande en services express et fait de la Chine le troisième plus grand marché mondial de la livraison express, derrière les Etats-Unis et le Japon.

Les ventes au détail en ligne en Chine devraient dépasser 3 000 milliards de Yuans en 2015, soit trois fois plus qu'en 2010, d'après un responsable du Ministère de l'Industrie et des Technologies de l'Information.

En dépit des avalanches de protestations après le boom des ventes de la Journée des Célibataires, les boutiques en ligne se préparent à lancer des promotions similaires pour les prochaines périodes de fortes ventes comme Thanksgiving, Noël et le Jour de l'An.

Mme Luan dit que sa boutique renforcera ses stocks pour satisfaire la demande pendant les fêtes.
Mais de leur côté, les experts appellent à une réglementation du commerce en ligne, un secteur en forte croissance où les conflits et les irrégularités augmentent aussi rapidement.

L'Administration pour le Commerce et l'Industrie de Beijing a dit de son côté que le nombre total des plaintes au sujet du commerce en ligne a dépassé 1 200 en octobre, la plupart d'entre elles ayant concerné des retards de livraison et des problèmes de remboursement.

Liu Junhai, Vice-président de l'Association des Consommateurs Chinois, a de son côté appelé au renforcement de la réglementation du secteur.

« Un projet concernant la résolution des problèmes de vente au détail sur internet a été discuté par le Gouvernement afin d'offrir une plateforme en ligne améliorée aux consommateurs et de mieux les protéger », a dit M. Li.

Yi Shenghua, avocat au Cabinet Yingke Law Firm, à Beijing, reproche lui aux détaillants en ligne d'accepter un nombre de commandes qui dépasse leurs capacités.

« Les propriétaires de boutiques en ligne doivent être responsables des retards et des remboursements concernant les produits commandés par les consommateurs, afin que les acheteurs reçoivent des produits de grande qualité et bien emballés dans les délais promis », a dit Me Yi.

Il a ajouté que les vendeurs doivent aussi s'assurer qu'ils ont toujours suffisamment de produits en stock pour satisfaire les demandes des consommateurs.


Source: le Quotidien du Peuple en ligne

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