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Français>>Vie SocialeMise à jour 20.01.2011 08h33
Les microblogs, cruciaux pour les relations publiques des entreprises

Un récent rapport révèle que les entreprises chinoises sont lentes à identifier les situations d'urgence et gèrent assez mal les crises de relations publiques.

Ce rapport, réalisé par le laboratoire de recherche sur l'opinion publique de l'université Jiaotong de Shanghai a étudié les 50 plus importants événements de relations publiques en 2010 et a analysé les réponses fournies par les entreprises concernées.

« Nous nous sommes rendu compte que la capacité des entreprises chinoises à répondre à une crise était faible, notamment en matière de résolution de problèmes, de gestion ou de communication », a déclaré Xie Yungeng, directeur adjoint de l'Institut des arts et des humanités de l'université, qui a participé à la rédaction du rapport.

Il a particulièrement souligné le manque de jugement comme cause essentielle de l'échec que connaissent de nombreuses entreprises lorsqu'elles ont à gérer des crises.

Selon le rapport, la moitié des 50 cas étudiés concernent des entreprises privées, 26 % des entreprises publiques et 24 % des entreprises étrangères ou de Hong Kong, Macao ou Taiwan.

Les entreprises impliquées évoluent surtout dans le secteur des technologies de l'information et de l'industrie agroalimentaire. Les crises qu'elles ont eu à gérer concernaient notamment des opérations illégales, la qualité des produits vendus, une mauvaise gestion interne ou bien un accident, un désastre. Les régions concernées étaient essentiellement des régions développées comme Beijing ou le Guangdong, note le rapport.

Il a également été relevé que les nouveaux médias, comme les microblogs et les forums de discussion jouaient un rôle de plus en plus important dans la gestion de crises naissantes par les entreprises. Ce fut particulièrement le cas dans 44 % des situations analysées, où le public a pris connaissance des faits à travers les nouveaux médias.

« Face à l'urgence, les entreprises se tournent de plus en plus vers les nouveaux médias », remarque Xie, qui ajoute qu'il a été prouvé que ceux-ci pouvaient effectivement et efficacement donner une tournure positive aux évènements.

Par exemple, en juillet 2010, un magazine de Hong Kong a révélé que deux produits fabriqués par BaWang International (Group) Holding Ltd, le plus important fabricant de shampoing à base de plantes en Chine contenaient des produits susceptibles d'être cancérigènes. La société a immédiatement répondu à l'information en créant son microblog, mis à jour 17 fois en quatre heures.

Le rapport observe par ailleurs que les entreprises publiques ont généralement de bons rapports avec le gouvernement et que les crises sont dès lors facilement résolues par une intervention gouvernementale.

Par contre, selon le rapport, les entreprises d'État ont une réaction beaucoup plus lente face aux évènements soudains et adoptent souvent une attitude intransigeante ou pratiquent la politique de l'autruche.

« Nombre d'entreprises d'État n'ont pas pris la mesure de l'importance des nouveaux médias et préfèrent s'appuyer sur les canaux traditionnels pour faire passer leurs messages, ce qui n'est pas aussi efficace pour toucher le grand public », remarque Xie.

Au contraire, les entreprises privées sont généralement plus réactives face aux crises de relations publiques, utilisant plus efficacement les nouveaux médias comme les microblogs pour mettre en place une communication efficace et remporter l'adhésion du public.

Les sociétés à capitaux étrangers et celles de Hong Kong, Macao ou Taiwan, réagissent assez bien en situation de crise, même si elles ont des lacunes en termes de communication avec le public et ont parfois fait preuve d'un manque de jugement dans les situations d'urgence, affirme Xie.

Source: China.org.cn

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